Klachten

Zorg dat ouders negatieve opmerkingen kunnen geven

• Niet alle ouders durven een klacht uiten. Ze zijn dan wel ontevreden, maar de verantwoordelijke is de laatste persoon die het hoort. Of ze gaan gewoon naar een andere opvang. 
• Ga er gerust van uit dat er voor elke gemelde klacht nog andere klachten bestaan die niet uitgesproken zijn.
• Een klacht kan dus heel waardevol zijn en kan precies vertellen wat er bij ouders en kinderen leeft. Moedig de ouders dan ook aan om eventuele klachten uit te spreken.
• Ouders zijn sneller geneigd een klacht te formuleren als ze op een eenvoudige wijze kan worden ingediend en als ze weten dat de klacht wordt geregistreerd en behandeld. Geef bv. een klachtenkaart aan de ouders bij de start van de opvang. 
• Tegen onoprechte klachten is de opvang niet altijd bestand. In zo’n situatie dient men na te gaan of de opvang alles in het werk heeft gesteld om de ouder in kwestie correct te informeren over de gemaakte afspraken.

Ga positief en open met klachten om

• Laat de klager zijn verhaal doen, luister goed naar de klachten en blijf open. 
• Bespreek wat mogelijk is om de ontevredenheid weg te nemen. 
• Schuldigen zoeken of gelijk willen halen is zinloos. Bekijk een klacht als een uitdaging, die de opvang eventueel kan verbeteren. 
• Soms komen klachten uit een misverstand voort. Wat extra informatie kan dan al voldoende zijn om de klacht te ontkrachten. 
• Er bestaat niet altijd een oplossing. Soms is het onmogelijk om het probleem op te lossen, soms is er een verschil in visie. Daarom is het belangrijk om vooraf duidelijk te vragen naar elkaars verwachtingen.