Tevredenheid en klachten

Spring naar:

Je eigen klachtenprocedure uitwerken

Ga aan de slag met de leermodule 'Omgaan met klachten' om de klachtenprocedure concreet en toepasbaar te maken op je eigen opvanglocatie. Maak een nieuwe account aan of log in.

Tevredenheid

Ouders zijn tevreden als de opvang aan hun verwachtingen voldoet. Tevredenheid kan binnen één opvang verschillen van persoon tot persoon. Wat voor de ene ouder perfect is, is voor een andere ouder niet goed.

Ouders vertellen niet altijd spontaan of ze al dan niet tevreden zijn. Daarom kan het nuttig zijn om vanuit de opvang bij de ouders te peilen naar hun verwachtingen en tevredenheid, via een gesprek of, voor een grotere opvang, door middel van een vragenlijst.

Gesprek over tevredenheid

Mogelijke vragen:

  • Wat zijn de ervaringen van de ouders?
  • Wat waarderen ze wel, wat niet?
  • Wat zijn hun vragen?
  • Maken ze zich zorgen over iets?
  • Hebben ze opmerkingen?
  • Zijn ze het niet eens met sommige aspecten? 

Het kan dan gaan over alles wat bij de opvang komt kijken: de infrastructuur, de buitenspeelruimte, het speelgoed, de veiligheid, de maaltijden, de verzorging, het slapen, de begeleiding, de pedagogische aanpak, het contact met de ouders, de openingstijden, enz. 

De begeleider luistert eerst naar de ouders voordat hij of zij zelf bepaalde dingen ter sprake brengt.

Een vragenlijst (enquête)

Voordelen

Het werkt op een gestructureerde manier, zodat het een bepaalde ‘score’ kan berekenen.

Je krijgt op korte tijd een heleboel meningen. 

Ouders kunnen thuis rustig nadenken over hun antwoorden. 

Na meerdere jaren onderzoek zijn evoluties waarneembaar.  

Nadelen

Ouders hebben de neiging om altijd tevreden te scoren. Daarom geven anonieme vragenlijsten vaak een 'eerlijker' resultaat. 

Als je iets niet vraagt, krijg je er geen reactie op. Voorzie dus ook enkele 'open' vragen waar ouders vragen of opmerkingen kwijt kunnen.

Het is niet duidelijk of al de aspecten die in de vragenlijst ook voor de ouders belangrijk zijn. 

Schriftelijke enquêtes zijn niet geschikt voor laaggeschoolde ouders en anderstaligen.  

Maak de resultaten bekend

Maak de resultaten bekend. Ouders investeren tijd in het beantwoorden van de vragen. Als ze geïnformeerd worden, weten ze dat er werkelijk iets gebeurt met de resultaten. Dit verhoogt hun tevredenheid en hun bereidheid om in de toekomst opnieuw mee te werken.

Tip

Bevraag ook de medewerkers. Hoe tevreden zijn zij? Wat gaat er goed volgens hen en wat zouden zij bijsturen?

Klachten

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een aspect van de werking. Wanneer een gesprek tussen de klager en de opvang de ontevredenheid niet weggenomen heeft, start je je klachtenprocedure op. Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk geformuleerd worden. Iedereen kan een klacht indienen: ouders, grootouders, buren, ... 

Negatieve feedback is niet fijn, maar het is belangrijk dat dit op een goede manier geventileerd wordt. Bovendien kan je er vaak iets uit leren. En zo word jij ook beter in jouw job. 

Klachtenprocedure  

Elke opvang moet een procedure voor klachtenbehandeling hebben. Een klachtenprocedure bevat een ontvangstmelding, een onderzoek en een schriftelijke mededeling van het resultaat aan de klager. Een klachtenprocedure vermeldt ook binnen welke termijn elk van deze 3 stappen moet plaatsvinden. 

Je registreert elke klacht met:

  • een omschrijving of samenvatting van de klacht 
  • het resultaat van de klachtenbehandeling in termen van gegrond, ongegrond of onduidelijk 

Een organisator gezins- of groepsopvang met meer dan 18 opvangplaatsen neemt de evaluatie van de klachtenbehandeling op in het kwaliteitshandboek. 

Hoe ga je om met klachten? 

  • Zorg dat ouders hun negatieve feedback kunnen geven via een eenvoudige klachtenprocedure. Het is heel erg belangrijk dat ouders het gevoel hebben dat ze bij jou terecht kunnen. Van zodra negatieve gevoelens zich beginnen opstapelen, kunnen kleine opmerkingen uitgroeien tot grote problemen.

  • Bekijk iedere klacht als een opportuniteit. Klachten zijn waardevol voor jou, omdat ze je de kans geven om je opvang te verbeteren. 

  • Ga open en positief met klachten om. Het belangrijkste is dat je open kaart speelt. Praat over de problemen en probeer samen een oplossing te vinden. En als iets niet kan veranderen, zorg er dan voor dat je ouders begrijpen waarom dat zo is. 

Ouders die elders klacht indienen 

  • Ouders kunnen met hun klachten over kinderopvang bij de Klachtendienst van Kind en Gezin terecht. 

  • Als ouders en opvang niet tot een oplossing kunnen komen in een geschil rond het contract of financiële aspecten, dan kunnen ouders beroep doen op de Consumentenombudsdienst. Deze autonome, openbare dienst kan een minnelijke oplossing zoeken zodat een gerechtelijke procedure kan vermeden worden.