Klachtenbehandeling

De Klachtendienst is er voor jou en neemt elk probleem, bezorgdheid of klacht ernstig.

• Je hebt een vraag, probleem, bezorgdheid of klacht en wil dit graag bespreken met Kind en Gezin.
• Om deze vraag, probleem, bezorgdheid of klacht te melden, kan je terecht bij:
  • De Kind en Gezin-Lijn: dit is onze algemene infolijn voor vragen over kinderopvang, preventieve gezinszorg, adoptie, de dienstverlening van Kind en Gezin … Neem contact op met de Kind en Gezin-Lijn.
  • De Klachtendienst: een specifieke lijn waar je terecht kan voor de behandeling van problemen, bezorgdheden of klachten. Neem contact op met de Klachtendienst.
• De Kind en Gezin-Lijn, Klachtendienst en experten werken samen om je vraag, probleem, bezorgdheid of klacht zo goed mogelijk te behandelen.
• Al deze vragen, problemen, bezorgdheden of klachten worden geregistreerd en bijgehouden.

• Je neemt contact op met de Kind en Gezin-Lijn via telefoon, mail of chat.
• Een medewerker van de Kind en Gezin-Lijn luistert naar je vraag. We houden alle informatie bij in een registratiesysteem.
• Afhankelijk van de inhoud van je vraag, zoeken we een gepast antwoord:
  • Informatieve vragen (zoals over de dienstverlening van Kind en Gezin, je afspraken op het consultatiebureau, vragen over voeding of gezondheid) worden meteen tijdens het gesprek beantwoord. Als het advies van experten nodig is, word je later teruggebeld of gemaild.
  • Bij een ongenoegen of klacht overloopt de medewerker met jou de mogelijkheden:
    • Bij een klacht kan de medewerker de klacht doorgeven aan de Klachtendienst, of kan je zelf contact opnemen.
    • Bij een ongenoegen kan de medewerker de klacht doorgeven aan de Klachtendienst, of kan je zelf contact opnemen.
    • Soms kan het zijn dat je aangeeft dat er geen verdere actie nodig is. 

• Je neemt contact op met de Klachtendienst via telefoon, mail, brief of een fysiek of digitaal gesprek.
• Een medewerker van de Klachtendienst luistert naar je verhaal. We houden alle informatie bij in een registratiesysteem.
• Afhankelijk van de inhoud van je melding of klacht, geven we deze info mee:
  • Bij een geschil of meningsverschil over je contract verwijzen we je door naar de federale consumenten ombudsdienst.
  • Je klacht zal worden besproken met de medewerkers van de Klachtendienst. Na bespreking van deze klacht, houden we je op de hoogte van de verdere opvolging.
  • We bespreken of je deze klacht of melding al dan niet anoniem wil meedelen. Bij anonieme klachten zullen we je gegevens niet opnemen.
• Je melding of klacht wordt besproken met het team van de Klachtendienst:
  • We kijken daarbij ook naar de historiek van de voorziening waarover de klacht gaat. We kijken bijvoorbeeld of er eerder al meldingen of klachten waren.
  • We bekijken wat de mogelijkheden zijn om gepaste acties te ondernemen bij deze klacht of melding. Voorbeelden zijn:
    • We bespreken met jou de opvolgmogelijkheden. Kan je bijvoorbeeld zelf in dialoog gaan met de betrokkene en kunnen we je daarbij ondersteunen.
    • We gaan zelf in dialoog met de voorziening om samen tot een oplossing te komen.
    • Zorginspectie sturen.
  • Soms is het niet mogelijk om verdere acties te ondernemen. Bijvoorbeeld door gebrek aan info of foutieve informatie, omdat de klacht anoniem is of omdat een melder dit niet wil.
• De Klachtendienst neemt via e-mail of telefoon terug contact met je op om te bespreken welke acties we ondernemen. 

De Klachtendienst stelt alles in het werk om de klachtbehandeling op te nemen. Toch kan het zijn dat je niet tevreden bent over de behandeling van je klacht. Je kan je ontevredenheid: 

• meteen aan de Klachtendienst melden

• doorgeven aan de Vlaamse Ombudsdienst:

  • Telefonisch: nummer 1700

  • E-mail: klachten@vlaamseombudsdienst.be.