Klachtenbehandeling

De klachtendienst werkt vanuit de missie om samen met zijn partners, voor elk kind, waar en hoe het ook geboren is en opgroeit, zo veel mogelijk kansen creëren. De kinderrechten en de diversiteit staan voorop in een positieve, open, gedreven en deskundige cultuur.

Ga snel naar

    Waar staat de klachtendienst voor?

    De klachtendienst wil door jouw ervaring te groeien, om zo de dienstverlening te stimuleren tot voortdurend positieve ontwikkeling en klanttevredenheid. We streven dat alle betrokkenen in hun situatie worden gewaardeerd.

    De klachtendienst gaat bij klachtbehandeling uit van een methode gebaseerd op vertrouwen. De betrokkenen nemen het voorliggend geschil maximaal zelf in handen en vergroten zo de kans om tot een oplossing te komen.

    De klachtendienst heeft de ambitie mensen samen te brengen om zo te komen tot een zo groot mogelijk werkbaar resultaat en om bij te dragen tot kwaliteitsverbetering van de dienstverlening. De concrete context bepaalt op welk kernbegrip de focus zal gelegd worden:

    1. Eigenaarschap
    2. Participatie
    3. Klantgerichtheid
    4. Verbindend communiceren

     

    Hoe kijkt de klachtendienst naar klachten?

    Klantervaring over de eigen dienstverlening van Kind en Gezin

    Kind en Gezin wil voor de eigen dienstverlening maximaal aansluiten met de ouders door hun participatie te vergroten. Iedereen ervaart een dienstverlening op zijn eigen manier. Een ongenoegen, een ontevredenheid is dus doorgaans een onlosmakelijk element bij iedere dienstverlening.

    Het uiten van een ontevredenheid, is niet per definitie een teken dat iets verkeerd loopt, waarop een formele klachtprocedure moet volgen. Het is eerder een signaal van een klant die aangeeft dat wat hem/haar betreft hij/zij over een bepaalde dienstverlening niet tevreden is. Aan dit signaal dient de nodige aandacht gegeven te worden.

    Pas als de dienstverlener geen passende reactie geeft, groeit deze ervaring uit tot een formele klacht. We willen vermijden een conflict te vergroten door een formele procedure en willen het aantal formele klachten zo laag mogelijk houden. Niet omdat we bang zijn over klachten te spreken, maar omdat we dan de potentiële herstelmogelijkheden hebben gemist waardoor de betrokkenen weer verder kunnen.

      Conciliërende behandeling

      De klachtendienst investeert in conciliërende behandeling om de herstelmogelijkheden maximaal mogelijk houden. We willen een situatie creëren waarbij de communicatie tussen de klant en de dienstverlener openblijft. Ook zetten we hierdoor het eigenaarschap van de dienstverlening in de verf zetten doordat de dienstverlener meer inzicht kan krijgen in de groeimogelijkheden van zijn eigen dienstverlening en een kans krijgt zijn dienstverlening inhoudelijk beter toe te lichten, op maat van de klant.

      Deze aanpak leidt tot klantgerichtheid doordat een nazorgtraject ontstaat. De betrokkenen worden niet gezien als partijen die tegenover elkaar staan. Ze krijgen de gelegenheid om dichter naar elkaar te groeien zodat het samenwerken in de toekomst kan worden verder gezet.

      • De klachtendienst informeert de burger tijdig (binnen 10 dagen na het ontvangen van de ervaring) over het specifiek verloop van het behandelingstraject.
      • Om de conciliërende behandeling van start te laten gaan, zal de klachtendienst het nodige doen dat de verantwoordelijke van de betrokken dienst de klant kan contacteren.
      • De klachtendienst geeft de klantervaring en zijn contactgegevens aan de verantwoordelijke door. De verantwoordelijke kan dit bekijken en een persoonlijk contact opnemen. Zo brengen we de participatie van de ouder naar de voorgrond.
      • Is de klant ondanks de geleverde inspanningen van oordeel is dat de conciliërende behandeling niet tegemoet is gekomen aan zijn verwachtingen, kan hij met de klachtendienst terug contact nemen.
      • De klachtendienst zal dan nagaan waar het eventueel misgelopen is, wat de verwachtingen zijn van de klant om, waar mogelijk alsnog te zorgen voor herstel in de dienstverlening.
      • We spreken dan van een formele klacht waarop de bepalingen van het klachtdecreet van toepassing zijn. We streven om deze klachtbehandeling af te ronden binnen een termijn van 45 dagen, te rekenen vanaf het moment dat de klant de klachtendienst voor de eerste keer contacteerde.

      Klantervaring over de dienstverlening in de sectoren waarover Kind en Gezin bevoegd is

      Dit gaat om kinderopvang, consultatiebureau voor het jonge kind, Centra voor Kinderopvang en Gezinsondersteuning, Vertrouwenscentrum Kindermishandeling en adoptie.

      Omdat klachtbehandeling binnen de sector Welzijn, Gezondheid en Gezin maatwerk is, kan de wijze waarop met een uiting van een ongenoegen wordt omgegaan niet steeds in een vooraf uitgeschreven procedure vervat worden. Wel zijn er enkele belangrijke richtlijnen die gerespecteerd worden.

      Wat verwachten wij van jou?

      1. Bespreek eerst je ongenoegen met de verantwoordelijke van de voorziening. Binnen de sectoren waar Kind en Gezin actief is, moeten al de voorzieningen beschikken over een eigen klachtprocedure en dus een visie hebben over klachtbehandeling.
      2. Wanneer uit de intake blijkt dat de voorziening nog niet op de hoogte is van jouw ongenoegen, dan zal de klachtendienst voorlopig niet tussenkomen. Immers, de oplossing voor een klacht is maximaal wanneer de bespreking ervan zo lang mogelijk op het niveau blijft waar het ontstaan is.
      3. De klachtendienst zal je dan aanmoedigen jouw ervaring met de betrokken voorziening te bespreken of dit aan de betrokken voorziening meedelen met het verzoek dit rechtstreeks met de ouder te bespreken. Deze behandeling noemen we de eerstelijnsbehandeling.

      Tip om een ongenoegen te bespreken:

      • Kom niet “beschuldigend” over, maar stel je ongenoegen voor vanuit je eigen beleving.
        • Vermijd te zeggen: “Jij verzorgt de verpampering niet goed want mijn kindje komt de laatste tijd iedere keer naar huis met rode billetjes.”
        • Zeg eerder: “Ik ervaar de laatste tijd dat de billetjes van mijn kindje rood zien en ik vind dat jammer. Hoe zou dit komen? Is het de laatste tijd wat druk in de opvang? Wat kun je doen om dit in de toekomst te voorkomen?
      • Meestal ligt aan de oorsprong van een ongenoegen één of andere communicatiestoornis
        • Ofwel is iets niet goed duidelijk, dan is een bijkomend woordje dé oplossing om de onduidelijkheid weg te nemen.
        • Ofwel ervaar je iets als niet prettig en weet je niet hoe iets te formuleren. Laat het dan in ieder geval niet aanslepen en vraag eerst in jouw omgeving advies hoe je dit best bespreekt.

      Je kan ook de klachtendienst contacteren voor advies over hoe je jouw ongenoegen met de voorziening best kan aanpakken.

      Wat kan je van de klachtendienst verwachten?

      • Stel je vast dat ondanks dat je jouw ongenoegen met de dienstverlener hebt besproken dit tot geen genoegdoening leidt, dan kan je met de klachtendienst contact nemen. Deze behandeling noemen we de tweedelijnsbehandeling.
      • Samen met jou zullen we kijken welke pijnpunten er eventueel zijn en wat de klachtendienst kan doen.
      Uitzondering op tweedelijnsbehandeling

      Op het principe dat de klachtendienst enkel klachten in tweede lijn opneemt, bestaan enkele uitzonderingen. Deze uitzonderingen vinden hun ontstaan vanuit onze missie. Meldingen waarbij de veiligheid of de gezondheid van de kinderen in het gedrang kan komen, zullen door de klachtendienst worden opgenomen voor inhoudelijke behandeling. De klachtendienst zal actief het ongenoegen, de melding of het signaal inhoudelijk behandelen en de klant hiervan op de hoogte houden.

      Specifieke procedure voor gevaar

      Wanneer de klachtendienst kennis krijgt waarbij er sprake is van gevaar, zal een specifieke procedure worden opgestart. De coördinatie van de aangemelde situatie is dan in handen van de daartoe aangewezen gevarencoördinator binnen Kind en Gezin. De klachtendienst zorgt er voor dat de ouder die de situatie heeft aangemeld, op de hoogte wordt gehouden van de stappen en het eindresultaat.

      • Tijdens het intakegesprek in de tweedelijnsbehandeling gaan we na of de dienstverlener kennis heeft gekregen van het ongenoegen en wat er reeds is ondernomen.
      • We toetsen hierbij ook jouw verwachtingen af en zo nodig worden deze bijgesteld indien deze buiten de reglementaire bepalingen liggen.
      • Weet dat de veiligheid van de kinderen altijd primeert en dat daarom geen absolute vertrouwelijkheid kan worden beloofd. Krijgt de klachtendienst kennis van een situatie waarin de fysieke of psychische veiligheid in het gedrang komt, dan neemt de klachtendienst dit autonoom in handen, los van de wens van de melder.

      Wanneer de ongenoegens duidelijk zijn verwoord, beschikt de klachtendienst over enkele werkinstrumenten om de klacht inhoudelijk te behandelen.

      • Je mag verwachten dat we je op de hoogte houden van de behandeling van jouw klacht. Binnen 10 dagen nadat je de klachtendienst hebt gecontacteerd, verneem je hoe jouw klacht verder zal worden behandeld.
      • De behandelingstermijn bedraagt 3 maanden, te rekenen vanaf het tijdstip waarop de klachtendienst binnen de tweede lijn wordt gecontacteerd.

      Werkinstrumenten klachtendienst

      De kracht van het woord

      De klachtendienst neemt rechtstreeks telefonisch contact op met de betrokken dienstverlener. Dit is eerder aangewezen als het om relatief praktische zaken gaat, die snel kunnen worden geregeld.

      Informatieve nota

      De klachtendienst maakt de klacht schriftelijk over aan de betrokken dienstverlener en aan de interne dienst van Kind en Gezin die de betrokken dienstverlener administratief opvolgt. Op die manier bieden wij hun de mogelijkheid tot zelfevaluatie, eventuele bijsturing en de gelegenheid hierop een reactie te formuleren naar hun klantenbeheerder van Kind en Gezin.

      Schriftelijke bevraging bij de betrokken dienstverlener

      Wanneer de klachtendienst van oordeel is dat belangrijke kwaliteitsvereisten in het gedrang komen, zal de klachtendienst de schriftelijke reactie vragen aan de betrokken voorziening. Op basis van de ontvangen reactie komt de klachtendienst tot een gefundeerd oordeel over de klacht in termen van gegrond, ongegrond of betwist.

      Inspectie-opdracht

      Soms is het nodig om ter plaatse het één en ander na te gaan, of om via een gesprek de juiste draagwijdte over het voorwerp van de klacht te kennen. In die gevallen doet de klachtendienst beroep op Zorginspectie. Op basis van het inspectieverslag komt de klachtendienst over een oordeel van de klacht in termen van gegrond, ongegrond of betwist.

      Contact nemen met externe diensten

      Indien uit de klacht een meer gespecialiseerd element ter discussie staat, waarvoor bijzonder specialisatie vereist is, dan zal de klachtendienst contact nemen met de bevoegde controledienst en verzoeken het onderzoeksresultaat mee te delen voor interne opvolging.

      Deze methode wordt o.a. gebruikt bij klachten over bereiding of bewaring van voeding. Beroep op de diensten van het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen is dan hier aangewezen.

      Bemiddeling senso lato

      Indien het aangewezen is zal de klachtendienst de aangekaarte situatie met de techniek van bemiddeling senso lato opnemen. De klachtendienst streeft hierbij om de betrokkenen met elkaar te verzoenen. Dit is vooral nuttig als de communicatie verstoord is of als verdere samenwerking belemmerd wordt door een gebrek aan vertrouwen waardoor het zicht op de situatie vertroebeld wordt.

      We hechten hier evenveel waarde aan het verhaal en de belevenis van al de betrokkenen. We trachten het geheel te begeleiden door op zoek te gaan naar wat elkaar eerder verbindt dan onderscheidt zodat de basis wordt gelegd voor een verdere dialoog waardoor partijen dichter staan bij een oplossing.

      Deze methode veronderstelt dat de betrokkenen bereid zijn hierover samen te zitten. Indien dit zo is, zal de klachtendienst instaan voor zowel de praktische organisatie als de inhoudelijke begeleiding om de kans dat beide partijen zelf tot een oplossing komen, te maximaliseren

      Welke klachten worden door de klachtendienst inhoudelijk niet behandeld?

      Voor bepaalde klachten kunnen we nu al meedelen dat deze inhoudelijk niet door de klachtendienst behandeld zullen worden. Dit is wanneer de klacht betrekking heeft op:

      • feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld
      • zuivere contractuele geschillen
      • feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden(*)
      • aspecten die buiten de regelgeving vallen
      • een beslissing waarvoor administratief een beroep mogelijk is
      • het beleid of de regelgeving

      (*) Ongenoegens waarbij de veiligheid of de gezondheid van de kinderen in het gedrang kan komen, zullen door de klachtendienst worden opgenomen voor inhoudelijke behandeling.

      De klachtendienst zal in de hierboven opgesomde situaties de klacht als “niet-ontvankelijk” verklaren, hierbij toelichting geven en doorverwijzen naar externe diensten voor inhoudelijke behandeling indien aangewezen.

      Transparantie wordt hoog in het vaandel gedragen. Daarom wil de klachtendienst klachten openlijk bespreken en vinden wij het fijn dat de voorziening kennis heeft wie over zijn dienstverlening ontevreden is.

      Dit neemt niet weg dat de klachtendienst met anonieme klachten verder aan de slag gaat wanneer hieruit blijkt dat de veiligheid of gezondheid of de kwaliteitsomkadering van de doelgroep in het gedrang zou kunnen komen. Zij kunnen zelf niet (altijd) voor hun eigen situatie opkomen en zijn dus afhankelijk van diegene die aan hun leefsituatie ruchtbaarheid geven.